Kennis

Blog: De 12 belangrijkste trends voor IT in de financiële sector

Als er één sector vooroploopt in digitale verandering, dan is het de financiële sector. Digitalisering heeft in finance de afgelopen jaren alles veranderd. Niet alleen communicatie, verkoop en klantcontact zijn grotendeels naar het internet verplaatst. Ook het product zelf is gedigitaliseerd en bestaat vooral nog uit data. Een paar jaar geleden hadden we het nog over business-IT alignment. Nu is die term achterhaald. IT is de business. Ondertussen neemt van alle kanten de druk op jouw IT-afdeling toe. Hierbij de belangrijkste uitdagingen voor IT in de financiële sector.

1. Digitale customer journey is allesbepalend
Met het digitaliseren van de klantreis en het sluiten van fysieke vestigingen wordt online user experience de sleutel tot alle succes. Verkoop, marketing, self-service, fulfilment zijn allemaal online, digitale processen waarbij de klant uitgaat van first time right. Als zo’n proces niet de eerste keer perfect verloopt, wisselt een klant makkelijk van aanbieder. Dit besef is in de financiële wereld volledig ingedaald en de digitale customer journey staat centraal in elke strategie. Om te blijven concurreren is er constante innovatie nodig in digitaal klantcontact en in digitale producten. Dat gaat gepaard met nieuwe en groeiende datastromen. De bestaande IT-infrastructuren zijn niet gebouwd om dit tempo bij te houden.

 

2. Data als brandstof
Voor innovatie heb je data nodig. Data over de customer journey, maar vooral ook over de prestaties van je infrastructuur. De data vertelt je waar je volgende investering het meeste resultaat gaat opleveren. Maar data zijn al lang niet meer alleen analytics. Data zijn ook de kern van je product. In verzekeringen zien we het accent verschuiven van het afdekken van risico’s naar preventie en beperking van schade, op basis van data. Bij banken zijn data simpelweg het product geworden. Er bestaat geen financieel product meer dat niet grotendeels uit data bestaat. Het veilig, snel en effectief kunnen verwerken van grote hoeveelheden data is dus een belangrijke driver voor succes.

 

3. Nieuwe concurrenten
De finance-sector wordt op het moment overspoeld door nieuwe aanbieders, die traditioneel geen speler waren in deze markt. Zowel startups als tech-giganten bieden een groot scala aan financiële producten aan. En, ondanks privacy-zorgen, consumenten stappen vrij makkelijk over naar deze diensten. Zie bijvoorbeeld het succes van Tikkie. Het digitale gemak is verleidelijk en zorgt dat steeds meer betalingen, verzekeringen en kredieten lopen via andere kanalen dan de traditionele aanbieders. Hoe concurreer je hiermee? Als verzekeraar, kredietverstrekker of bank heb je veel meer technische legacy te onderhouden dan deze nieuwe concurrenten. Je doet grote investeringen om te voldoen aan regelgeving, om je maatschappelijke verantwoordelijkheid te dragen en in privacy, fraudedetectie en het bestrijden van cybercrime. Tech-aanbieders worden niet, of in ieder geval veel minder, gehinderd door deze overwegingen en kunnen al hun middelen inzetten om aan hun klantervaring te werken.

 

4. Nieuwe technologieën
Nieuwe technologieën dienen zich dagelijks aan. Als IT-afdeling moet je continu tijd investeren in het bijhouden van de ontwikkelingen en het bepalen welke technieken je moet adopteren binnen je organisatie. De snelheid waarmee je dit kunt doen bepaalt voor een belangrijk deel je concurrentiepositie. Nieuwe technologie zorgt er ook voor dat IT voor steeds meer zaken verantwoordelijk is. Dankzij machine learning en data is fraudedetectie bijvoorbeeld een IT-taak geworden die vraagt om de analyse van enorme hoeveelheden data. Daarvoor is de cloud de beste keuze, maar dat geeft weer extra vragen. Hoe past AI in de cloud in mijn roadmap en mijn architectuur? Hoe houd ik alle data en alle verbindingen veilig? Hoe manage ik kosten en capaciteit?
Andere voorbeelden zijn microsegmentatie en blockchain. De meeste IT-infrastructuren zijn op dit moment totaal niet toegerust om deze technologieën op grote schaal uit te rollen. De innovatietrein dendert door, maar finance-organisaties blijven achter omdat ze niet de tijd, de mensen en de middelen hebben om mee te komen. En dan moet de revolutie van quantumcomputing nog beginnen.

 

5. De cloud
Als grote financial zul je waarschijnlijk nooit helemaal zonder eigen infrastructuur kunnen. Maar AI en machine learning zijn moeilijk on-premises uitvoerbaar. Ook veel van je partners en leveranciers maken de overstap naar de cloud. Om de risico’s te spreiden, maak je gebruik van verschillende cloud-aanbieders. Je beheert dus data en functionaliteiten op AWS, Azure en bij andere providers. Dit alles levert een complexe, hybride situatie op, die moeilijk te overzien is. Om een goed overzicht te krijgen van gezondheid, performance en kosten van al je systemen moet je data uit allerlei verschillende bronnen bij elkaar brengen. Tegelijkertijd verandert je on-premises hardware ook. Hardwareleveranciers als HP en Cisco, die vroeger iedere paar jaar een nieuwe versie van een hardware-apparaat leverden, gaan steeds meer over op software-updates. Hardware wordt minder vaak vervangen, maar er zijn veel meer veranderingen door de constante nieuwe releases. Ook dat heeft een impact op je beheerinspanningen.

 

6. Cybercrime
Cybercrime is een dagelijkse zorg geworden. De internationale georganiseerde misdaad professionaliseert deze vorm van criminaliteit in hoog tempo en alles wat je nodig hebt voor een phishing-, ransomware- of DDOS-aanval is met één klik online te koop. Ondertussen verloopt in datacenters nog maar 25% van de handelingen geautomatiseerd. Dat betekent dat 75% van het werk aankomt op handmatige acties van beheerders. Dreigingen zijn zo gevarieerd en zo frequent, dat je het op deze manier simpelweg niet kunt bijbenen. Je hebt op deze manier te weinig mensen om dreigingen voor te zijn en de schade van een aanval snel genoeg te herstellen. En je hebt al helemaal geen tijd over om forensisch werk te doen en te leren van eerdere aanvallen. Handmatig beheerwerk brengt de veiligheid van je data en je infrastructuur in gevaar.
Een traditionele IT-organisatie is bovendien erg ‘verzuild’ en opgedeeld in gespecialiseerde teams. Functioneel beheer, datacenter, infra, security: het zijn gescheiden teams met gescheiden verantwoordelijkheden. Het is moeilijk om in zo’n organisatie brede veranderingen op te pakken, terwijl dat voor security juist zo belangrijk is. Security vraagt om een 360 graden-aanpak die begint bij identity- en access-management en helemaal wordt doorgetrokken op app-niveau. Dit vereist niet alleen een andere denkwijze en een andere organisatie, maar ook andere tooling.

 

7. Thuiswerken
Thuiswerken wordt een steeds belangrijker deel van onze werkweek. De voordelen van thuiswerken, zowel financieel als qua medewerkerstevredenheid, zijn dan ook groot. Deze ontwikkeling is natuurlijk al lang gaande, maar door de coronacrisis zijn we op dit gebied in een gigantische stroomversnelling geraakt. In ‘het nieuwe normaal’ zullen we weer meer op kantoor komen, maar waarschijnlijk niet meer fulltime. Dit stelt finance-bedrijven voor fundamentele vragen. Medewerkers verwerken gevoelige persoonlijke data van klanten en beslissen over grote transacties en risico’s. Kan dat allemaal vanuit huis? Hoe dwing je regels daarover organisatiebreed af? Kun je de veiligheid van de data garanderen en weet je 100% zeker dat degene die daar handelingen uitvoert ook echt jouw medewerker is? En hoe laat je zien dat je voldoet aan WFT en PSD2? Dit soort contextuele veiligheidsvragen maken securityprocessen nog complexer. Security-oplossingen moeten veel breder worden uitgerold. Dit kun je nauwelijks meer handmatig inrichten.
Identiteitsmanagement wordt bovendien niet alleen intern belangrijker, maar het wordt ook een issue voor klanten. Naarmate ook bij het publiek de zorgen over cybercrime groeien, komt er bij digitale communicatie steeds meer behoefte aan zekerheid. Dat gaat verder dan een ‘groen slotje’ in de adresbalk. De klant wil zeker weten dat hij ook echt iemand van jouw organisatie aan de lijn heeft en jij hebt de infrastructuur nodig om dat real time te kunnen bewijzen.

 

8. Privacy, regelgeving en maatschappelijke druk
Bankieren en verzekeren is meer dan zakendoen. Financiële instellingen dragen ook grote maatschappelijke verantwoordelijkheden. Zo hebben banken een belangrijke rol bij het opvangen van economische crises. Vanuit maatschappij en overheden wordt steeds meer druk gelegd op deze verantwoordelijkheden en er komt veel nieuwe regelgeving bij. Iedere nieuwe wet, regel of richtlijn vraagt weer om nieuwe processen, en nieuwe processen vragen weer om nieuwe automatisering en implementatietrajecten. Het aantonen van compliance is niet langer een kwestie van papieren procedures. Het vraagt om gedetaileerde, realtime kennis en analytics van datastromen en security. Deze verschuiving van due diligence naar due care vereist veel inspanning. Dat gaat weer ten koste van je innovatiekracht.

 

9. DevOps en andere procesveranderingen
De meeste IT-teams zitten midden een transitie naar andere manieren van software uitrollen. Door het combineren van development en beheer in hetzelfde team is de stap naar DevOps een drastische organisatieverandering die veel impact heeft in finance-organisaties met hun gigantische teams en gigantische belangen. Met de organisatiemodellen verandert ook de mentaliteit. Developers, die vroeger nog wel eens een stuk code dat ‘af’ was ‘over de schutting gooiden’ naar beheer, hebben interesse in deployment en de techniek van de infrastructuur. Andersom is er vanuit Beheer veel meer begrip voor de eisen van softwareteams. Managers hebben ook door dat IT en business inmiddels met elkaar versmolten zijn en nemen strategische beslissingen die bij die denkwijze passen. En in alle lagen van de organisatie leeft het besef dat business value en customer experience altijd leidend moeten zijn bij technische beslissingen.
Veranderingen in de infrastructuur kunnen de veranderingen in werkwijze en visie niet altijd volgen. DevOps en het meten van de prestaties van de klantreis vragen flexibiliteit en overzicht die je meestal niet kunt bieden met je huidige tools.

 

10. Consolidatie en integratie
Financials hebben vrijwel continu te maken met consolidaties en fusies, met de bijbehorende integraties. Om volledig te profiteren van de voordelen van schaalgrootte en big data is het belangrijk om systemen na een fusie snel te integreren. Tegelijkertijd moet je als IT-manager waarborgen en aantonen dat data alleen beschikbaar zijn waar dat mag. De AVG en de regels rondom Chinese walls stellen hoge eisen aan het gescheiden houden van datastromen. Bij het samenvoegen van systemen en data warehouses van verschillende multi-merk bedrijven levert dat zeer complexe puzzels op, die handmatig bijna onoplosbaar zijn.

 

11. Krappe arbeidsmarkt
De vraag naar IT-specialisten is groot. Een geschoolde, ervaren infrastructuurspecialist krijgt continu aanbiedingen van recruiters. Hoewel het verloop in de financiële sector gelukkig laag blijft, is het onder deze omstandigheden wel moeilijk om genoeg mensen aan te nemen om de uitdagingen het hoofd te bieden. Het resultaat is een hoge werkdruk voor de bestaande werknemers. Daardoor hebben ze moeite met het beheer van de steeds complexer wordende infrastructuur en houden ze geen tijd over om technologische ontwikkelingen te volgen en hun certificaties op peil te houden.
De nieuwe mensen die wel binnenkomen, hebben ook een hele andere mentaliteit. Zij zijn niet opgeleid om zich bezig te houden met handmatig beheer en hebben daar ook weinig zin in. Deze generatie IT-specialisten wil met innovatie bezig zijn en richt zich veel meer op meedenken dan op het technische handwerk. Dagelijks handmatig beheerwerk schrikt deze generatie IT’ers af.

 

12. Coronacrisis
Alsof deze 11 uitdagingen niet genoeg waren, brak als nummer 12 begin 2020 de coronacrisis los. Als gevolg van de wereldwijde recessie die volgde wordt nu overal strenger naar producten en investeringen gekeken. Iedere investering in modernisering van IT-infrastructuur ligt dus onder een vergrootglas. Als je de businesswaarde niet kunt aantonen, zal je investeringsvoorstel het niet halen in de budgetrondes.
Tegelijk is de coronacrisis een digitaliseringsversneller. Grote, plotselinge investeringen in thuiswerken en de bijbehorende infrastructuur zijn tijdelijk ten koste gegaan van andere investeringen. Maar straks komt de herstelfase, waarin innovaties des te harder zullen gaan. Het is dus belangrijk om daar klaar voor te zijn.