Cases

Monuta optimaal bereikbaar met met nieuwe telefonie-omgeving

Monuta biedt een totaalpakket van producten en diensten rondom uitvaarten. Vanaf de oprichting staat in de bedrijfsvoering centraal dat een passende uitvaart voor iedereen toegankelijk moet zijn. Daarom helpt de organisatie nabestaanden om het afscheid na een overlijden op een persoonlijke manier in te vullen. Om dit waar te maken, bestaat Monuta uit twee onderdelen: uitvaartzorg en uitvaartverzekeringen. Deze activiteiten vinden plaats vanuit 100 vestigingen in Nederland, waaronder uitvaartcentra, crematoria en begraafplaatsen. Deze verschillende onderdelen worden centraal vanuit het hoofdkantoor in Apeldoorn ondersteund.

“Bereikbaarheid is een absolute vereiste voor onze bedrijfsvoering”, zegt Arjan Besselink, ICT manager bij Monuta. “Als mensen het overlijden van een dierbare bij ons willen melden, moeten we ze in ons ServiceCentrum Uitvaart (SCU) altijd goed en professioneel te woord staan. Juist in die situaties vertrouwen mensen op onze expertise en ervaring.” Toen de levensduur van traditionele telefooncentrale ten einde liep, startte Monuta een selectietraject voor een nieuwe communicatieomgeving. Besselink: “De oude communicatieomgeving voldeed niet meer aan onze hoge eisen en ook de ondersteuning door de leverancier was op termijn niet meer mogelijk. Hierdoor werd het lastig om optimale bereikbaarheid voor onze klanten te garanderen.”

Extra functionaliteit
De nieuwe communicatie-infrastructuur moest aan een aantal specifieke eisen voldoen.. Besselink: “De nieuwe communicatieomgeving moest in staat zijn om de decentrale communicatie-infrastructuur met 100 verschillende vestigingen adequaat en betrouwbaar te ondersteunen. Daarnaast wilden we de functionaliteit van onze contactcenter uitbreiden. Het ServiceCentrum Uitvaart vervult bijvoorbeeld momenteel nog een soort bereikbaarheidsfunctie voor onze vestigingen. Als een uitvaartverzorger een gesprek met nabestaanden ingaat, belt hij of zij het servicecentrum om zich afwezig te melden. Eventuele gesprekken worden dan centraal in Apeldoorn afgehandeld. Deze aanpak werkt goed, maar kost wel relatief veel tijd en intern telefoonverkeer. Met presence-functionaliteit kan een medewerkers zich eenvoudig via een smartphone afmelden en de beschikbaarheidsinformatie altijd actueel. Daarmee kunnen we bereikbaarheid van onze organisatie verder verbeteren.” Bovendien zag Monuta een besparingspotentieel door de decentrale omgeving met aparte lijnen voor vestigingen op termijn te vervangen door een geïntegreerde communicatieomgeving.

Persoonlijke service
Op basis van de gestelde eisen besloot Monuta een Cisco-communicatie omgeving, inclusief contactcenter-functionaliteit aan te schaffen. De implementatie is gestart met een nieuwe leverancier, helaas verliep de transitie niet vlekkeloos. Het bleek lastig om de telefonieomgeving stabiel te krijgen, terwijl dat toch de belangrijkste eis bij aanvang van het project was. Besselink: “Aan het eind van het eerste jaar hebben we de samenwerking geëvalueerd en hebben we besloten op zoek te gaan naar een nieuwe partner. De nieuwe partner moest gaan zorgen voor de afronding van de transitie, inclusief beheer van de communicatie omgeving en tweedelijnssupport op het netwerk. We zochten een partij met de kennis en ervaring om problemen snel op te lossen. Daarnaast wilden we samenwerken met een partij die niet te groot is om persoonlijke service te bieden, maar wel voldoende schaalgrootte voor een professionele serviceorganisatie heeft.”

Procedureel en pragmatisch
Na een aantal presentaties bleek dat Axians het best aansloot bij de eisen die Monuta stelde. “Tijdens hun presentaties maakte Axians duidelijk dat zij strakke procedures kunnen combineren met een pragmatische aanpak. Uit hun voorstellen bleek bovendien dat ze in staat zijn om goed mee te denken vanuit ons perspectief. Dit werd bevestigd tijdens de referentiebezoeken die daarop volgden. Het was duidelijk dat onze organisaties op alle niveaus, van management tot techneuten, een goede klik hadden.” Om de transitie af te ronden, bracht Axians eerst in kaart welke issues nog opgelost moesten worden. Hierbij is ook overleg gevoerd met de business om te bepalen wat de prioriteiten en wensen waren. Het transitiedocument dat daar uit voortkwam vormde de basis voor een helder plan van aanpak dat snel geïmplementeerd werd. Extra voordeel van deze gestructureerde aanpak is dat de gehele telefonieomgeving nu goed gedocumenteerd is.

Heldere afspraken

De Cisco-omgeving op het hoofdkantoor van Monuta is nu goed ingericht en stabiel. De continuïteit is gegarandeerd en ook de vragen vanuit de business-afdelingen zijn nu goed ingeregeld. Dat geldt volgens Besselink ook voor de beheerorganisatie. “Bij vragen is onze helpdesk het eerste aanspreekpunt, maar als de ondersteuning dieper gaat, is Axians de achtervang. Daarnaast monitoren zij vanuit hun NOC onze omgeving 24/7. Als er onverhoopt een storing of een defecte component is, hebben we heldere afspraken over de te volgen route.” De toegevoegde waarde van een professionele partner als Axians werd voor Besselink bevestigd tijdens de verhuizing van de serverruimte in het hoofdkantoor. “De serverruimte moest gemoderniseerd worden en aangepast aan de hoogste eisen op het vlak van betrouwbaarheid, redundantie en beschikbaarheid. Ook daarbij hebben de specialisten van Axians meegedacht en geadviseerd. Het is prettig om te merken dat zij in staat zijn om het grote plaatje te zien en daarnaar te handelen.”

Hoewel de communicatie omgeving inmiddels volgens verwachting functioneert, kijkt Monuta op het vlak van communicatie en ICT verder vooruit. “We willen de decentrale communicatieomgeving op termijn anders gaan inrichten om de bereikbaarheid verder te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Omdat Axians onze organisatie, doelstellingen en omgeving goed kent, spelen zij een waardevolle rol bij het bepalen en invullen van onze toekomstvisie. In die zin is Axians veel meer dan een le-verancier. Zij hebben de kennis en ervaring om constructief mee te denken over de inrichting van onze ICT-omgeving in de komende jaren.”